作者：丁钟文
群众是公安工作的根本基础。群众是否信任和支持，警民关系是否和谐，是公安事业成败的关键。
湖州市公安局实施的”警务广场”战略，构建民意导向型警务新模式，首要是和广大群众交流沟通，畅通社情民意。其中警察公共关系建设是实施”警务广场”战略，构建民意导向型警务新模式的重要组成部分，它不仅关系到公安队伍的形象，关系到警民和谐，而且关系到公安事业的长远发展，关系到社会的和谐与稳定。“警务广场”战略，确立了“民意导向、服务为先，全警公关、合作双赢”的理念，以塑造良好形象、密切警民关系、打牢群众基础、促进社会和谐为总目标，以体制创新为突破口，以群众需求为路径，以传播沟通为手段，以警民合作为依托，全面推进了警察公共关系建设，提升了公安机关的执法公信力，增强了人民群众的安全感和满意度，促进了和谐的警民关系。“警务广场”是社会管理创新的好举措。笔者以为，研究和探讨“警务广场”，对我们了解社会管理”创新”理念，有参考和启发意义。
建立并完善警察公共关系组织体系
传统的公安工作运行体制，是一种自上而下、封闭式的模式，这难以适应当前开放、透明和信息化条件下的社会环境，也制约了“警务广场”战略的实施。因此，深化警务体制改革，建立与民意导向型警务新模式相适应的，面向社会、开放式、扁平化的体制就显得尤为迫切。
湖州市公安局把警察公共关系机构作为体制改革的一个突破口，整合办公室、宣传、新闻发言人办公室、信访等机构，在市、县区两级公安机关组建警察公共关系办公室，使之成为公安机关面向社会、面向大众、面向媒体的综合性职能机构。
市局交警部门等一些面向社会、服务群众的窗口单位组建警察公共关系科，其他警种、基层所队设立警察公共关系联络员。这样，形成了覆盖全警的公共关系工作网络。
警察公共关系办公室主要承担的任务是：汇集和研判社情民意，服务警务决策；受理群众咨询、信访投诉，办理人大代表建议和政协提案；策划和组织警民交流、沟通、合作等活动；开展公安宣传，负责新闻发布、舆情引导与舆情危机处置；指导平安志愿者队伍建设和见义勇为基金会工作等具体职能，努力实现从原有单纯的宣传公安、展示公安向联系群众、服务群众转变。
警民互动、警民沟通，既畅通社情民意渠道，又让民众了解公安
互动是双方了解和理解的基础，沟通是相互打开心门的钥匙。警民和谐关系，不仅体现在利益基础上，更在于认识上的一致和心灵上的共鸣。
“警务广场”战略，构建民意导向型警务新模式，第一步骤就是搭建警民沟通大平台，畅通社情民意渠道，运用一切有利于警民沟通的办法、手段、途径和载体，最大限度地畅通社情民意，尽力在第一时间接受”第一信号”，尽可能全面了解群众诉求，准确把握社会心态。湖州市公安局在坚持六个主题日（“1·10”110宣传日、“3·5学雷锋纪念日、“6·26”国际禁毒日、“8·18”全市首届警察文化节纪念日、“10·15”全市首次广场警务活动纪念日、“11·9”消防安全宣传教育日）广场警务活动的基础上，在市、县区两级公安机关建设集办事办证、接待信访、警民恳谈、咨询投诉、警情发布、警营开放等于一体的常年开放式功能区，并拓展到派出所、交警队、禁毒队、看守所等基层一线窗口单位；在互联网上建立集网上办事、交流互动、警务公开、公安宣传等功能于一体的“警务e广场”，设立湖州公安微博、QQ群，开通96110警务民生热线、手机短信平台；深化城乡社区警务建设，在人员比较集中的城市街区、商业中心、广场公园等部位建立街面警务站，形成了遍布城乡的街面警务站和社区警务室。形成全时空、网络化、多维度的“警务广场”大平台。使警民沟通交流更直接、更便捷、更畅通。
民警有沟通能力，才能做群众工作，这是基本功。但眼下一些民警做群众工作的能力却不高。为此他们强化群众工作能力教育培训，面向实际，注重实践，在短期内，一大批熟悉本地风土人情，掌握交流沟通技巧，善于用群众语言和群众易于接受的方式做群众工作的行家里手脱颖而出。
建立完善科学民主决策机制，把“第一信号”转化为“第一行动”
在随时随地随机收集民意的基础上，他们还建立健全民意研判和响应制度，深入分析研判不同群体、不同个体的诉求，从纷繁复杂的表象中准确把握主流民意，努力提升科学民主决策水平，让民意进入决策并转化为行动，使警务决策充分考虑群众利益，充分体现群众意愿。
民意是警务决策的起点。湖州市公安局认为，过去不少警务决策和警务行动自以为是替老百姓着想，但实际并不符合老百姓的意愿，有的甚至是强加于人。为此，他们建立民意研判和响应制度，随时随地随机收集民意，每周每月分析研判，每季召开全市社情民意分析会，及时把民意诉求转化为年度和阶段性警务工作决策部署，真正做到“让民意领跑警务，让警务保障民生”。他们每年根据民意诉求，依托“警务广场”平台请广大群众投票确定“惠民十大行动”，作为重中之重强力推进，成为全市家喻户晓的公安民生工程，今年有1.3万市民参与投票。去年上半年他们通过民意研判，举全局之力开展了为期三个月的失踪人员排查专项行动，找回、解救各类失踪人员603名，从中破获命案2起、绑架案5起，群众为之赞誉公安做了”一件天大的好事”！
服务为先，感情为重。服务是宗旨，感情是和谐警民关系的灵魂
服务是根本宗旨，是构建和谐警民关系的一大法宝，是做好群众工作的“金钥匙”， 也是公安机关永恒的价值追求。只有真诚地服务群众、为群众着想，才能打动人心。湖州市公安局把强化群众观念作为重中之重。他们在全市公安系统开展深化群众观点群众路线教育实践活动，教育引导民警始终把人民放在心中最高位置，牢固树立群众观点，切实站稳群众立场，真正把群众当主人、当亲人、当老师，努力从灵魂深处解决好“为了谁”、“依靠谁”、“我是谁”的根本问题，始终带着对人民群众的深厚感情去执法、去工作，日积月累、深入持久地为群众办好事、解难事、做实事，切实赢得民心。
同时，他们努力完善服务机制。如开通96110警务民生热线，改造升级“警务e广场”，开设手机短信平台，实行网上网下联动，建立群众具体诉求的受理、办理、督办、反馈工作制度，切实做到“事事有回音、件件有着落”，为群众提供便捷、高效、优质的服务，让群众真正感受到公安机关的真心诚意。
建立完善民主监督机制，以听得起骂声的勇气换来公正廉洁执法以凝聚人气
只有人人起来监督，公正廉洁执法才有根本保障。他们以警务公开为突破口，创造条件让老百姓批评、监督公安，保障人民群众的知情权、参与权、表达权、监督权，努力赢得人民群众信任支持。一方面，依托“警务广场”，搭建制度性监督平台，畅通群众投诉监督渠道，建立群众投诉办理制度，面对面听取群众骂声、质疑声，有错改错、有疑答疑，做到“事事有回音、件件有着落”。三年来共办理群众批评投诉3000余件，群众怨气和不满情绪得以及时释放，大量矛盾纠纷得以及时化解，湖州市已成为全省公安信访总量最少的地市之一，全省公安厅长大接访，湖州 “零上访”就很好地说明了这点。
另一方面，以执法办案公开为重点，全面推行“阳光执法”，做到办案流程透明、办案结果公开，让阳光照亮执法办案的每个环节，让群众明白，使公安清白。他们重点在“两个公开”上下功夫、求突破： 一是着力推进执法办案信息公开，依托“警务e广场”，开发了执法办案信息公开查询系统，当事人通过互联网即可实时查询不涉及国家秘密及个人隐私的刑事、行政案件办理过程及结果；二是着力推进行政案件处理公开，对人民群众广泛关注、具有普遍教育意义的行政案件进行公开处理，去年5月在吴兴区织里镇举行的消防案件公开处理，旁听群众达到2万多人次，使群众既感受和体会到严格公正执法，又在潜移默化中受到鲜活生动的法制教育，有效提升了公安机关执法公信力。
将社会各界的监督作为改进自己服务的有利契机和不敢有丝毫懈怠的重要保证。他们坚持从群众满意的事情做起，从群众不满意的地方改起，精益求精，不断地改进服务，不断地提升服务质量，让群众真正满意。群众满意了，与民警自然就贴心了，也就有了情感基础与和谐保证。这样，公安工作效率也更高，社会管理也更顺畅。
营造良好的舆论环境，把握舆论引导的话语权
话语权就是公信力，就是战斗力，它的本质来源就是让人喜欢、认同、信服和尊重。对公安机关传播和舆论引导能力的最大考验，就是能否掌握话语权。
湖州市公安局借助“警务广场”把传播及舆论引导作为重要的常态性工作来抓，统筹整合各类资源，充分借助互联网等新兴媒体，创新传播方法，讲究工作艺术，使传播工作具有感染力和影响力，让更多的群众了解公安、理解公安、支持公安，营造了良好的舆论环境。
他们加强与媒体的互动合作，这其中，新闻发言人的作用至关重要。作为公安机关的新闻发言人，既站在公安机关的立场，代表公安机关发出客观公正的声音，纠正错误的信息，让社会理解，努力形成正确的舆论导向。同时，新闻发言人也成为社会公众和媒体记者的贴心人，尽力满足其知情权的需要。
建立警务共同体，把公安工作深深扎根于人民群众之中
“警务广场”强调自由度、体现多样化、注重参与性。通过实施“警务广场”行动计划，大家说、大家谈、大家做、大家享，民意表达与公共权力之间实现良性互动，警方不再是单纯的”社会守护神”，而且还是社会治安的组织者；群众不单接受警察的管理，而且还是警察服务的“顾客”和合作伙伴。
社区警务以社区群众的需求来定位警务工作，通过建立伙伴关系，有效利用和整合社区资源，共同解决社区治安问题。社区警务也是警方和社区、警察和公众互动合作成为“共同体”的一种警务。 这其实是对社区警务的深化和发展。胡锦涛总书记在党的十七大报告中提出要“把城乡社区建设成为管理有序、服务完善、文明祥和的社会生活共同体”，因此，警务共同体即是其题中应有之义。
湖州市公安局努力整合各种社会资源，凝聚群众智慧力量，广泛发动群众，组建灵活多样的平安志愿者队伍，最大限度拓展警民合作的领域、渠道、已形成覆盖全社会的、与广大人民群众“同呼吸、共命运、心连心”的警务共同体。
建立和完善民意评警机制，真正把评判权交给群众
以往的考核考评办法，往往会出现业务数据良好但群众安全感满意度不高的尴尬现象。为此，湖州市公安局下决心改革工作考核评价体系。从过去考核业务数据为主，向考核群众安全感、满意度转变，一改“围着指标、排名转”，为“围着群众安全感、满意度努力干”。
他们调整业务数据与群众评判比重，市局对县区公安机关年度综合考评民意测评分值比重从原来的5%提升到51%，让群众掌握“控股权”；委托专业民调机构，以派出所、交警队等基层一线窗口单位为重点进行民意测评，并排名通报；民意评警结果直接作为表彰奖励、干部任用、问责惩处的主要依据。
考核导向的重大变化，形成了强有力的倒逼机制，“警务围着民意转、民警围着百姓转、机关围着基层转”的工作愿景终于变成了现实。
经过三年的实践探索，湖州市公安局基本建立了民意导向型警务新模式，在加强警察公共关系建设，构建和谐警民关系上显示出了强大的生命力，促进了社会和谐稳定。2010年5月5日，国务委员、公安部部长孟建柱作出批示：“好。浙江湖州市公安局积极回应群众的新期盼，努力构建民意导向警务活动新模式的做法好，值得各地学习、借鉴。”
眼下，他们创建平安湖州已经实现“五连冠”，命案、信访和民警违法违纪案件连续三年大幅下降，命案年均降幅20%，信访案件年均降幅16%，民警违法违纪案件年均降幅42%，人民群众安全感、满意度稳步提升，在2011年全省公安系统政风行风状况评价中“满意”和“基本满意”列全省第一，110接处警满意度列全省第一。特别是在去年处置吴兴区织里镇“10·26”重大群体性事件过程中，得益于良好的群众基础，湖州市公安局的处置工作得到了社会各界及老百姓的广泛认可和普遍赞誉，群众赠送锦旗50余面，130余批次近500名群众纷纷到驻地、到街面慰问公安民警、武警官兵，送上牛奶、水果以及亲手做的南瓜圆子、荷包蛋等慰问品，一些群众在街道上自发打横幅：“幸福不忘共产党，平安不忘人民警察”。
今年6月份，省公安厅委托第三方对全省各市群众安全感和对公安工作的满意度进行了抽样调查，结果湖州市公安局满意率位居全省第一（为96.7%）、安全感位居全省第三（为96.4%）。
事实证明，湖州市公安局以保民安、得民心为核心诉求，疏导民意、回应民意为主要途径，启动了畅通民意、由民意引导警务的“警务广场”，不仅为我国警察公共关系实践提供了一个富有开拓性意义的战略型公共关系的范例，而且确实是社会管理创新的好举措，其示范作用意义深远！
注： （作者系省公关协会领导成员、省公安厅新闻传媒中心调研员）
